Инструкция по настройке интеграции 1С:ITIL и Asterisk.

Постановка задачи

Настройку интеграции конфигурации «1C:ITIL» с сервером IP телефонии «Asterisk» рассмотрим на практическом примере.

Организация «Сервисный центр №1» предоставляет услуги IT-сервисов сотрудникам, работающим во внутренних подразделениях компании. В организации выделен внутренний номер (1000), для приема телефонных звонков, поступающих в службу поддержки. Каждый сотрудник организации имеет свой внутренний номер. Формат номеров: 1001, 1002 и т.д.

В программе «1C:ITIL» нужно выполнить настройку системы таким образом, чтобы при поступлении телефонного звонка оператору в службу поддержки пользователей, в программе 1C:ITIL открывается мастер регистрации телефонного звонка.

Настройка

Настройка интеграции конфигурации «1C:ITIL» с сервером IP телефонии «Asterisk» выполняется в пользовательском режиме.

Для примера, все настройки будем выполнять под учетной записью «Администратор». Данная учетная запись должна обладать административными правами, для работы с конфигурации «1C:ITIL». Рассмотрим три основных этапа настройки.

1-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

Общая настройка системы

Откроем конфигурации «1C:ITIL». Откроем подсистему «Администрирование» и по гиперссылке перейдем в раздел «Администрирование системы».

2-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

В разделе администрирования системы выбираем пункт «Настройка системы». В форме настройки системы нас будет интересовать закладка «Asterisk».

3-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

На закладке «Asterisk» устанавливаем флажок «Использовать интеграции с Asterisk». Заполняем реквизит «Контекст исходящих звонков Asterisk».Для того, чтобы параметры вступили в силу, требуется перезапустить систему 1C:ITIL.

На следующем шаге укажем основной реквизит, который будет использоваться для определения инициатора обращения. Для этого перейдем в раздел «Нормативно-справочная информация». По гиперссылке, этого раздела откроем справочник организаций. Выполним следующую настройку. Для хранения телефонного номера инициатора будем использовать справочник «Пользователи», реквизит в котором хранится телефонный номер – «Основной телефон».

4-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

Данная настройка сделана из условий нашего демо примера. Вспомним, что в рамках нашей задачи, мы принимаем звонки в службу технической поддержки от сотрудников внутренних подразделений нашей организации. Для каждого сотрудника в информационной базе 1C:ITIL создана запись в справочнике «Пользователи».

На закладке «Настройка телефонии» справочника «Организации» есть два вспомогательных реквизита, которые позволяют определить длину телефонного номера, звонки от которых не будут вызывать события открытия обработки «Мастер регистрации телефонного звонка».

Настройка рабочего места оператора

         Настроим рабочее место оператора службы технической поддержки. Для этого откроем в пользовательском режиме конфигурацию 1C:ITIL подсистему «Администрирование». По гиперссылке переходим в справочник «Пользователи».

4-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

Выполним настройку для пользователя «Дубравина Татьяна Ивановна». Откроем элемент справочника «Пользователи». На закладке «Основные» заполним реквизит «Канал телефонии».

5-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

Обращаем внимание на то что, номер в реквизите «Канал телефонии» записывается формате «SIP/Номер телефона».

Настройка инициаторов звонка.

         Выполним настройку, которая позволяет настроить автоматическое заполнение поля «Инициатор» в форме обработки «Мастер регистрации телефонного звонка». . Для этого откроем в пользовательском режиме конфигурацию 1C:ITIL подсистему «Администрирование». По гиперссылке переходим в справочник «Пользователи».

6-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

Выполним настройку для пользователя «Бурцев Сергей Иванович». Откроем элемент справочника «Пользователи». На закладке «Основные» заполним реквизит «Основной телефон». Значение основного телефона установим равное «1002»

7-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

Настройка компоненты интеграции.

Интеграция телефонного сервера Asterisk и 1С:ITIL выполнена при помощи дополнительной внешней компоненты Asterisk agent.

Принцип работы: внешняя компонента обращается к серверу Asterisk через AMI интерфейс считывает события и регистрируает полученные события в информационной базе 1С:ITIL. Механизм обработки событий в конфигурации 1С:ITIL реализован при помощи веб-сервисов. Как следствие перед началом настройки интеграции с Asterisk, информационная база 1C:ITILдолжна быть опубликована на веб-сервере.

Интерфейс компоненты имеет вид:

8-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk

В интерфйсе настройки разделены условно на 2 части. В каждой из этих частей указываются параметры соединения с сервером Asterisk и web-публикацией информационной базы 1C:ITIL.

В реквизитах окна события, можно наблюдать события, которые получает компонента от сервера Asterisk и которые в свою очередь передаются на сторону информационной базы 1С:ITIL.

9-instruktsiya-po-nastroyke-integratsii-1s-itil-i-asterisk