Если мы клиенту обещали и не выполнили – он недоволен.
Если выполнили все точно и в срок – клиент доволен.
Если мы сделали больше или раньше – клиент в восторге.

ПРАВИЛО №1: Обещать меньше, делать больше!

 

Что входит в понятие «Клиентоориентированность»:

  1. Улыбка, позитив
  2. Умение слушать друг друга, терпение
  3. Доверие
  4. Безопасность и надежность
  5. Уважение, вежливость, корректное поведение
  6. Достижение целей клиента
  7. Исполнительность, выполнение обещаний и договоренностей
  8. Забота и внимание, забота о времени клиента
  9. Сохранение своего достоинства
  10. Готовность и желание помочь
  11. Честность и открытость
  12. Профессионализм и качество работ
  13. Оперативность
  14. Преемственность (передача информации другим подразделениям)
  15. Лидерство (лидером в отношениях с клиентом должны быть именно мы, брать инициативу в свои руки)
  16. Предоставление возможности выбора

ПРАВИЛО №2:  Клиентоориентированность без жертв!

Клиентоориентированность не безгранична, у нее есть определенные рамки. Там, где мы начинаем чувствовать себя не комфортно в проявлениях клиентоориентированности – нужно уметь честно сказать клиенту «нет».

Как сказать клиенту «нет».

(когда мы не обязаны чего-то делать в рамках договора или договоренностей, или это не входит в наши прямые обязанности и нам некорректна просьба клиента)

Пример ответа:

«Мы с вами занимаемся решением задачи, связанной с ….., а данная ваша просьба находится за рамками принятых договоренностей.

Соответственно, у нас с вами есть 2 варианта: понять, а это действительно нужно и это должен сделать именно я? Если на предыдущий вопрос ответ «да», тогда это будет стоить дополнительных денег».

Примеры выхода из нестандартных ситуаций.

Клиент впал в истерику, эмоции и неконструктив.
1) Нужно постараться выслушать клиента, пока его эмоции не иссякнут. Потом пойдет конструктив.
2) Либо, если нет более возможности ждать, сказать так: «Уважаемый …., наш диалог перешел в неконструктивное русло, поэтому давайте….» и далее предложить изложить все претензии на бумаге (очень хороший способ, т.к. излагать эмоции на бумаге не получится, там нужны факты), или предложить перенести встречу на другое удобное время.
3) Применить тактику «разрыв шаблона»: громко чихнуть, уронить стакан с водой на себя, упасть в обморок и т.п.

Клиент знает цель, но постоянно меняет способы достижения этой цели.
1) Объяснить, что уже ранее были оговорены сроки. Стоит ли на данный момент сдвигать сроки из-за смены метода работы?
2) Целесообразно ли сейчас менять способ достижения цели?
3) Дать клиенту возможность выбора, предварительно описав оба варианта решения задачи, с указанием сдвигов по срокам и изменению стоимости работ.
4) Рассказать клиенту, что даст первый (уже согласованный) вариант решения задачи, описать, насколько это целесообразно.

Одновременно в базе клиента начинают работу два подразделения компании.
1) Если это возможно, то обеспечить конфиденциальность такого «столкновения» . Клиент не должен ничего почувствовать.
2) Если от клиента невозможно скрыть этот факт – тогда только честно признаться в этом, не скрывая и объясняя ситуацию.

Продажа ПП, который уже есть у клиента.
1) Возможно, данный ПП пригодится клиенту, когда тот будет расширяться.
2) Предложить распределенку (дом и офис).
3) Признать ошибку и заменить ПП.

Клиент умер (не дай бог)
1) Ждать правопреемника
2) Выразить соболезнования

Наш сотрудник пропал, или уехал к клиенту и пропал.
1) Дозвониться клиенту, перенести встречу
2) Заменить сотрудника, если он должен выехать к клиенту срочно
3) При пропаже сотрудника поднимаем всех на уши, едем на дом, ищем через знакомых и родственников.

Клиент не соблюдает сроки (со своим субподрядчиком)
1) Обсуждаем ситуацию с клиентом, смотрим, какие варианты дальнейших действий есть. Нужно, чтобы клиент понимал, что если он не соблюдает сроки, то мы тоже вынуждены их переносить (и фиксировать это в приложениях и протоколах).

Мы пришли работать к клиенту, а там банкет.
1) Стараться не принимать участия в корп.банкетах клиентов.
2) Не рекомендуется распивать спиртные напитки в рабочее время.
3) Позвонить следующему клиенту, предупредить о задержке или приезде раньше срока.
4) Чай, кофе, тортики, плюшки – все нормально, можно принять приглашение.

Клиент попросил перепрошить принтер, после чего принтер ломается.
1) Если это предусмотрено договором – тогда делаем это и несем ответственность потом за сделанное. Переделываем, или честно признаемся, что не можем сделать.
2) Если это вне договоренностей и обязанностей, то нужно понимать: сделав это для клиента один раз, мы превращаем это в норму для клиента.
3) Есть такие риски: «железо может умереть именно в наших руках». Тут принести извинения, проявить максимум заботы.
4) Желательно изначально с клиентом оговаривать области ответственности за оборудование.

Необоснованно завышенные ожидания клиентов.
1) Обсудить, что мы реально сейчас можем сделать, открыто и честно донести важность этого.
2) Причинами необоснованно завышенных ожиданий могут быть наши же ошибки – мы не все проговорили, не акцентировали внимание на особенностях.
3) Мы сами формируем ожидания клиентов, поэтому все договоренности нужно фиксировать с подписью клиента под ними.

Конфликт интересов у клиента.
1) Узнать мнение каждой из сторон
2) Если у клиента ситуация «лебедь-рак-щука» (все тянут в разные стороны), то нужно добиться от клиента выбора ЛПР (лица, принимающего решение), который примет решение и поведет весь этот зоопарк к решению задачи.
3) Приостанавливаем работы до тех пор, пока не будет четкого решения (обязательно через эл.почту или письменно уведомить клиента о приостановке работ).

Исправление ошибок, сделанных нашими сотрудниками.
1) Варианты – прикрыть своего сотрудника и переделать или честно признаться.
2) Решать подобные проблемы только внутри, не выносить на клиента.
3) Нельзя закрывать свои косяки за счет клиента.
4) Можно подать клиенту это так: «Сейчас, чтобы вот этот механизм заработал, нужно еще сделать….».

Специалист приехал в неудобное для клиента время.
1) Спросить, может ли кто-то другой принять работы (по доверенности)
2) По-возможности, сделать работы удаленно
3) Попытаться убедить клиента решить проблему сейчас, если клиенту очень важен результат как можно скорее.

Необоснованные ожидания клиента (при продаже обещали что-то, что не может быть выполнено)
1) Договариваться!
2) Продавцам учиться на ошибках, не допускать их в будущем.