Как правило, клиентам охранного предприятия в 90% случаев приходится общаться с охранниками, осуществляющими свои должностные обязанности на объектах. Охранники – это, без преувеличения, лицо предприятия, по которому можно прочитать, насколько серьезно оно готово защитить клиента, заключившего с ним договор.

Охранник группы быстрого реагирования (далее по тексту – ГБР), должен на порядок выигрышнее смотреться на фоне охранников ГБР конкурирующих фирм, в первую очередь благодаря своему внешнему виду (физическим данным, формой одежды), умением правильно действовать в тех или ситуациях, а также немаловажно уметь общаться с клиентом. Как говорит пословица, встречают по одежке, а провожают по уму.

Бывают случаи, когда клиент исправно оплачивает услуги охраны на протяжении длительного времени, но  ни разу у него возникало необходимости  воспользоваться ими, однако, его не покидало чувство, что охрана у него есть. И когда такая необходимость появилась, охранник, прибывший к нему на помощь, не должен своим внешним видом,  действиями и манерами общения  погасить у клиента это чувство защищённости. А наоборот, он должен показать заботу о клиенте как будто тот единственный в охранном предприятии, и если это получиться, то о нем можно будет говорить как о «вечном» клиенте охранного предприятия, и никакие рекламные ходы конкурентов  не смогут толкнуть его на расторжения договора. Кроме того,  он легко, как показывает практика, соглашается на повышение абонентской платы – потому что, он доволен охраной, и у него есть уверенность в своей  безопасности.

Клиент — это человек со своими психологическими особенностями, и охранникам ГБР необходимо уметь  это учитывать и правильно строить свое общение с ними.

       Пользоваться успехом у собеседников (клиентов), превращая их в друзей, а оппонентов настраивать на мирный доброжелательный лад — прекрасная способность! Недаром умение общаться относится к самым важным качествам человека. Но, увы, в наших беседах случаются ссоры и недопонимания, мы часто переходим на резкий, агрессивный тон, и общение перерастает в конфликт.

Лучше предотвратить конфликт, чем искать способы выхода из него. Поэтому вступая в полемику, сначала необходимо выяснить, почему ваш собеседник не согласен с вами, почему упорно придерживается своей точки зрения. Затем необходимо указать,  в чем он действительно прав и с чем вы готовы согласиться. Только после этого поделитесь своими мыслями и укажите клиенту на его ошибку – деликатно и спокойно. Никогда не устраивайте публичных разбирательств, не критикуйте людей в присутствии их коллег, знакомых, родственников. Помните, только ваш приветливый подход к этим людям, доброжелательное отношение к ним и желание установить контакт — вот основа эффективного  взаимодействия.

      Приемы общения с трудными клиентами.

Есть клиенты, трудные практически для всех. Но, как правило, практика показывает, что степень трудности клиента определяется профессиональной подготовкой охранника ЧОП. Трудные клиенты помогают увидеть свои ошибки в работе, на которые необходимо обращать внимание и их исправлять. Более того у каждого охранника могут быть и свои особые трудности «как  у личности»: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых, но работать ведь приходится со всякими клиентами. Агрессивность и неуверенность – крайность в поведении. Агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, в то же время сами не подавляете, а поднимаете его до своего уровня знаний в вопросах охраны.

Каждый человек хранит в себе много различных особенностей характера, и в процессе переговоров могут одновременно проявляться несколько таких особенностей клиента, не говоря уже о смене его состояний. Перечислим некоторые из них и  кратко объясним, как необходимо вести себя:

Грубость, агрессивность.

Нельзя отвечать тем же, и в то же время не стоит теряться и уступать. Держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и уверенности с вашей стороны, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то: логики, аргументов, терпения. Это предел возможности, на который способен человек. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы. Не заражайтесь этой слабостью от собеседника, нельзя опускаться до его уровня, необходимо быть выше этого. Необходимо дать этому человеку выпустить, как говориться, пар и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого надо его спокойно  выслушать, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций со своей стороны. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Мягкость, застенчивость.

В данном случае, необходимо наоборот проявлять максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает  сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты решения проблемы, и прямо спрашивайте у клиента, на каком из них он остановиться.

Нерешительность.

Нерешительный человек — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь сделать ошибку. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может с вами встречаться, возвращаться к одному и тому же, проверять и уточнять. Поэтому обсуждая различные варианты с ним, старайтесь свести их к двум. Если его не устраивает ни какой из двух, то переходите к другим двум вариантам. Если вы будете обсуждать с ним пять-шесть вариантов одновременно, то он никогда не выберет один.

Ни в коем случае такому клиенту нельзя указывать на его нерешительность. Он сам об этом знает. Наоборот – всячески его подбадривайте и поддерживаете его стремление перейти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь  терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности.

Разговорчивость.

Сложно прорваться через водопад слов, потому не надо соревноваться в этом с клиентом: кто больше скажет. Задача не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность к себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль клиента. Не надо его перебивать, а нужно ловить паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов.

Молчаливость.

Как говориться в пословице, «в тихом омуте черти водятся». Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте обратную связь от клиента о том, что вы ему предлагаете. Изложили часть информации – закончите, например, вопросом «Как вы относитесь к этому?». Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом необходимо активно слушать, поддерживая его. Используйте «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов, для вовлечения в диалог, выявления мнений, отношения и получения расширенной информации.

Демонстрация компетентности.

Такой клиент знает все технические  особенности охранной сигнализации и тактику действий охранников ГБР, прибывших к нему на объект. Не надо состязаться с ним в знаниях, а нужно проявлять скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте, делайте ему комплименты, повышайте его авторитет. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая ответные доводы. Смотрите такому клиенту не в «рот», а на факты, которые он приводит. Ни в коем случае не надо уличать его в ошибках. Это прямой путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет и без вашей помощи, в чем он заблуждался.

 

Смысл всего заключается в следующем: сначала надо прочувствовать манеру поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло, как в работе с возражениями.

Установление и поддержания контакта с клиентами можно сравнить с поведением воды в природе. На равнине, где ей ничего не мешает, вода течет медленно и спокойно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается  в твердый лед.